Претензионный порядок по закону о защите прав потребителей

Конфликты, встречающиеся между потребителями и производителями, исполнителями или продавцами, сегодня не являются достаточной редкостью. Как отмечается в статье 17 ЗоЗПП, органами, имеющими власть и призванными в рамках своей собственной компетенции защищать законодательные права и интересы потребителей, являются судебными органы.

Но всегда ли необходимо сразу же обращаться за помощью к судебным органам или же есть такие случаи, при которых вопросы и спросы можно разрешить другими способами? На эти вопросы ответит обязательный претензионный порядок для потребителя. В чем заключаются его особенности, как правильно обращаться в суд и что сказано в ЗоЗПП?

Стоит ли обращаться в суд для подачи потребительского иска?

На данный момент обязательный претензионный порядок для потребителя является той самой обязательной процедурой и тем самым процессом, при помощи которого обе стороны, принимающие активное участие в проводимых сделках, имеют право на то, чтобы договориться о правилах, особенностях и основных моментах урегулирования конфликтов в рамках досудебного производства.

Тут следует отметить, что досудебный этап в данном случае может быть обязательным далеко не во всех случаях, а лишь тогда, когда его действие и проведение регламентировано действующим законодательством и его нормами, а именно статьей 132 ГПК. Согласно 7 абзацу этой статьи, обязательные досудебные порядки по законодательству Закону для потребителя не предусматриваются.

Следует отметить, что в ЗоЗПП дается только указание на ответственность и наказания, к которой может быть привлечен тот и та сторона, которая является нарушителем прав потребителя. Это касается тех случаев, если сторона по каким-либо причина не выполняет требования перед стороной=потребителем в добровольном порядке.

Практические случаи. Закон для потребителя

Что же касается практических случаев, то, согласно статистическим данным, стороны-истцы очень часто сталкиваются с такими ситуациями, при которых органы судебного делопроизводства и представительства по каким-либо причинам приостанавливают последующее рассмотрение дела или же совсем отказываются от проведения этих процессов в целом. Поэтому крайне важно знать, как можно вручить претензию

Это, помимо всего прочего, касается тех моментов и тех ситуаций, когда в документации в судебном производстве не были приложены никакие претензии. Речь идет о тех претензиях, которые доказывают использование возможностей разрешить спорное дело мирным путем до момента обращения одной из сторон в органы судебного производства.

Но тут же необходимо помнить и понимать о том, что процесс оспаривания суда и искового заявления вместе с его подачей заново, отнимают очень много времени, что значительно затянет процессы решения вопросов. Это все помимо того, что рассмотрение вопроса судебными органами – это сам по себе продолжительный процесс.

ГПК своими статьями и пунктами определяет, что на то, чтобы разрешить вопросы, может уйти 2 месяца максимум. А ведь сроки для рассмотрения претензии по стороны изготовителей намного меньше. Именно по этой причине лучше всего будет разрешить вопросы для начала самостоятельно, то есть лично с продавцом без обращения к органам судебного делопроизводства.

Также следует помнить и о том, что если нет никакого досудебного порядка регулирования и ведения спорного дела, связанного с ЗоЗПП, судебные органы и судебное делопроизводство могут не удовлетворять требования о том, чтобы накладывать штрафы.

Это объясняется статьей 13 ЗоЗПП, а именно имеющимся в этой статье пунктом под номером 6.

Также необходимо уточнить и то, что размеры и показатели морального вреда, в том случае, он был заявлен, чаще всего удовлетворяются в куда гораздо более меньших размерах. Пускай ссылок на подобные правила.

Пленум верховного суда No17

Пленум суда под номером 17 от 28 июня 2012-го года регламентирует правила и процесса рассмотрения органами судебного производства гражданских дел в рамках споров о ЗПП.

В пленуме верховного суда №17 отмечается, что повышение эффективности и гарантий защитных средств как оспариваемых, так и нарушенных прав, интересов и свобод основных участников и их интересов в рамках гражданских правоотношений в рамках соблюдения правовых требований является одной из задач судопроизводства гражданского типа.

Если посмотреть на статью 126 Конституции России, а также на 9 и 14 статьи конструктивного законодательства федерального уровня от 7.02.

2011-го года номером 1, то можно увидеть, что для обеспечения максимального единства практики применения законодательства органами судебного делопроизводства, регулирующего взаимоотношения в сфере право-защиты стороны-потребителя, пленум позволяет давать различные разъяснения, включая также и такие, как:

1. Те взаимоотношения, которое регулируются действующим законодательством и ЗоЗПП;
2. Существенные недостатки товаров, а также недостатки услуг или работ, включая также недостатки в технически сложной продукции;
3. Процессуальные уникальные особенности, в рамках которых происходит рассмотрение дел и ЗоЗПП;
4. Доступные и разрешенные к использованию способы, и методики восстановления тех прав потребителей, которые были нарушены.

Кому и как можно вручить претензию

В процессе урегулирования конфликтов, касающихся некачественного продукта или товара, необходимо предъявлять претензию лично продавцу, или же уполномоченной компании.

Согласно статье 18 ЗПП, у каждого потребителя есть возможность обратиться к изготовителю или же к стороне-импортеру в тех случаях, когда появляются требования о замене товара на другой товар, а также когда необходимо устранить недостатки или же оплатить проведение ремонтных работ, проводимых и осуществляемых той или иной компанией.

Этим участникам правовых взаимоотношений допускается возвращать товары и требовать за них выплаты денежных средств. В том случае, если были заключены договора на предоставление услуг или же на выполнение работ, то тогда заявление подается лично исполнителю.

Как составляется претензия

Составлять претензию можно и допускается как самостоятельными силами, так и при помощи услуги квалифицированного юридического специалиста.

Как отмечают многие потребители, лучше всего обратиться как к услугам юридической консультации, так как квалифицированный юрист лучше потребителя знает, как составляется претензия, какие моменты необходимо в ней осветить и какие данные должны в ней содержаться для того, чтобы споры разрешались намного быстрее.

Однако, если необходимо по какой-либо причине составлять такой документ самостоятельно, необходимо помнить о том, что в этом документе в обязательном порядке должны быть отмечены такие моменты, как:

1. Данные и контактная информация о заявителе;
2. Суть и описание претензионного письма;
3. Те требования, которые необходимо удовлетворить для того, чтобы разрешить вопрос;
4. Наименование организации и ее контактные данные;
5. Подпись и дата.

Важно помнить о том, что в сути составляемой претензии необходимо описывать все самые подробные и самые важные обстоятельства, среди которых есть такие, как: кем и когда заключался договор, реквизиты сторон, какие и когда были отмечены недостатки и в чем именно эти недостатки проявляются.

Этот документ необходимо написать сразу же в двух экземплярах. В том случае, если письмо будет отнесено продавцу лично в руки, то необходимо на том экземпляре, который останется у заявителя, представитель компании должен будет поставить печать и подпись о том, что факт подтвержден.

Что же касается тех случаев, когда нельзя по какой-либо причине принести письмо самостоятельно, необходимо отправить претензию по почте письмом. При этом необходимо использовать для такого отправления письмо с соответствующими уведомлениями.

Подобный вариант даст заявителю, коим и является в данном случае потребитель, не просто отправить письмо с правильно составленной претензией, но и позволяет вместе с этим отследить весь путь этого самого заказного письма от момента отправления до момента получения компанией, в адрес которой была написана претензия. При этом необходимо помнить о том, что все эти данные о доставке и движении письма можно и нужно использовать в рамках судебного делопроизводства в качестве одного из вещественных документальных доказательств.

При этом к обращению нужно будет приложить как договор, так и чек, который бы подтвердил покупку или же исполнение проведенных работ.

Хотя, с другой стороны, статья 18 ЗоЗПП отмечает, что показ, предоставление и прикрепление подобных подтверждений не относится к обязательным, а их отсутствие в рамках судебного делопроизводства не может быть поводом для того, чтобы оказываться от выполнения продавцом его обязанностей.

Заключение

Использование такого метода и средства влияния и разрешения вопроса, как досудебный способ решения конфликта с продавцами – это одна из обязательных, важных и самых удобных для обеих сторон процедура, которая позволяет разрешать проблемы без обращения в органы судебного производства.

В этом варианте заинтересованы обе стороны. К примеру, потребитель сможет разрешить вопрос максимально быстро, а продавец не будет проходить через судебные проблемы и делопроизводство.

• Претензии по законам ЗПП можно и допускается писать в произвольном и добровольном порядке, однако в них должны содержаться некоторые важные данные, позволяющие определять ситуацию и разрушать ее в короткие сроки.
• Важно! По всем вопросам претензионного порядка для потребителя, если не знаете, что делать и куда обращаться:
• Звоните 8-800-777-32-63.
• Или можете задать вопрос в любом сплывающем окне, для того, что бы юрист по вашему вопросу смог Вам максимально быстро ответить и проконсультировать.
• Юристы по защите прав потребителей, и адвокаты, кто зарегистрирован на Российском Юридическом Портале, постараются Вам помочь с практической точки зрения в сложившемся вопросе и проконсультируют Вас по всем интересующим вопросам.

обязательный претензионный порядок потребителя нужно пленум зпп

Источник: https://jur24pro.ru/populyarnye-temy/zashchita-prav-potrebiteley/obyazatelnyy-pretenzionnyy-poryadok-dlya-potrebitelya-chto-nuzhno-znat/

О претензионном порядке разрешения споров

Претензионным либо досудебным порядком, является направление письменного требования (претензии) об устранении нарушения исполнения обязательства, адресованное должнику, продавцу товара или исполнителю услуг.

Данная процедура урегулирования споров по договорным отношениям подразумевает под собой выполнения последовательных действий, когда стороны самостоятельно, до начала возможного судебного разбирательства стараются устранить появившиеся разногласия или нарушенные права.

Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей) такой порядок не предусмотрен, за исключением двух случаев, прямо указанных в других законах.

По этому поводу Верховным Судом РФ даны разъяснения в постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», где в п. 23 указано следующее:

— «до подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (пункт 4 статьи 55 Федерального закона от 7 июля 2003 года N 126-ФЗ «О связи»), а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (пункт 1 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации). Несоблюдение данного правила является основанием для возвращения искового заявления со ссылкой на пункт 1 части 1 статьи 135 ГПК РФ.

• Однако в договорах оказания финансовых услуг «исполнители» формально действуя в рамках принципа свободы договора, включают положения об обязательном претензионном порядке рассмотрения споров.
• Вместе с тем пунктом 1 статьи 422 Гражданского кодекса Российской Федерации установлено, что договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения.
• Так как, Законом о защите прав потребителей не предусмотрен обязательный досудебный претензионный порядок рассмотрения споров между потребителем и исполнителем услуг, следовательно, договорное условие об этом должно рассматриваться как ограничивающее право потребителя на доступ к правосудию.
• Поскольку такой запрет установлен законом не только для защиты прав конкретного потребителя, но также в целях защиты публичных интересов, оспариваемые условия договора, изложенные кредитной организацией, являются ничтожными в силу пункта 1 статьи 16 Закона о защите прав потребителей и пункта 2 статьи 168 Гражданского кодекса Российской Федерации.

В связи с этим досудебный порядок урегулирования спора и, соответственно, подача досудебной претензии является правом потребителя, но не его обязанностью, указал в определении Верховный Суд Российской Федерации от 05.02.2019 N 49-КГ18-61.

Подготовил заместитель начальника отдела защиты прав потребителей П.В. Капустин (3466)41-47-56

Источник: http://86.rospotrebnadzor.ru/news/o-pretenzionnom-poryadke-razresheniya-sporov

Обязателен ли досудебный (претензионный) порядок урегулирования спора потребителя с подрядчиком (исполнителем)?

Законом «О защите прав потребителей» такой порядок не предусмотрен, за исключением двух случаев, прямо указанных в других законах.

В, частности претензионный порядок разрешения спора необходимо соблюсти в случае спора с оператором связи, вытекающего из договора об оказании услуг связи и в случае спора в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом. Иных исключений в законодательстве не имеется.

По этому поводу Верховным Судом РФ также даны разъяснения в постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», где в п. 23 указано следующее:

• «до подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (пункт 4 статьи 55 Федерального закона от 7 июля 2003 года N 126-ФЗ «О связи»), а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (пункт 1 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации).
• Несоблюдение данного правила является основанием для возвращения искового заявления со ссылкой на пункт 1 части 1 статьи 135 ГПК РФ».
• Таким образом, необращение потребителя с претензией к исполнителю по договору подряда до момента обращения в суд с иском не является основанием для возврата иска.
• Можно привести один пример из судебной практики.

Так, определением Ленинградского областного суда от 16.08.2012 N 33-3882/2012 определение суда о возврате искового заявление отменено, указано следующее.

Возвращая исковое заявление С., судья со ссылкой на п. 1 ст. 452 ГК РФ указала, что с требованием к ответчику о расторжении договора истец не обращался, а без предъявления такого требования обращение с соответствующим иском в суд законом не предусмотрено.

Однако данный вывод суда судебная коллегия находит ошибочным, поскольку требования истца основаны на Законе РФ от 07 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей», которым не предусмотрен досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров.

Вернуться к началу обзора практики: Претензии потребителей по договору подряда к срокам и качеству работ. Взыскание штрафа

Рекомендуемые публикации:

Образцы претензий и исковых заявлений:

Источник: http://logos-pravo.ru/obyazatelen-li-dosudebnyy-pretenzionnyy-poryadok-uregulirovaniya-spora-potrebitelya-s-podryadchikom

Обязательный претензионный порядок по закону о защите прав потребителей

В жизни каждого гражданина присутствуют моменты взаимодействия с другими физическими лицами, организациями. Между ними обычно возникают рыночные отношения на основе купли-продажи товаров и услуг. Эти действия неизбежны, ведь они нужны для поддержания нормального качества жизни.

Среднестатистическому человеку необходимы продукты питания, одежда, обувь, предметы бытового обихода, техника и различные устройства, дающие разные возможности (компьютеры, ноутбуки, телефоны и т.д.).

Случаются ситуации, когда при использовании после покупки, товар быстро выходит из строя или вообще не работает. Тогда у человека появляется право защиты своих прав как потребителя, ведь за продукцию уплачены денежные средства. Существует два основных (но не единственных) выхода из этой проблемы:

• возврат товара продавцу и возврат своих денежных средств;
• возврат товара продавцу для проведения ремонта.

В любом случае пути решения вопроса сопровождаются оформлением претензии в адрес продавца, где содержится описание обоснованных обстоятельств, при которых был приобретен бракованный объект, реквизиты адресата и заявителя, его контактные данные для связи при рассмотрении претензии.

Предоставление некачественных услуг физическому лицу со стороны определенной фирмы тоже является поводом для оформления документа в претензионном порядке.

Порядок оформления и предъявления претензии обозначены в законе «О защите прав потребителей». Он разъясняет права гражданина как во внесудебном, так и в судебном разбирательстве. До решения вопроса в суде ситуация может дойти при нежелании продавца выполнять условия, заявленные в претензии покупателем.

Претензионный порядок как вариант урегулирования спора до суда

Некоторые люди предпочитают не подавать претензию продавцу, а обращаться за защитой своих прав в судебный орган. В этом случае возникает вопрос: обязателен ли претензионный порядок по закону о защите прав потребителей? Законодательство не предусматривает обязательную подачу претензии физическим лицом представителю продавца, этот процесс носит рекомендательный характер.

Человеку, стоящему перед выбором написания претензии или искового заявления в суд, стоит понимать, что судом будут запрошены доказательства попытки урегулирования конфликта в досудебном порядке, указывающие на факт отказа продавца от выполнения своих обязательств.

Если такое подтверждение не оформлено надлежащим образом, то получается, что ответчик не отказывался ремонтировать товар или возвращать уплаченные денежные средства. Такой исход событий явно не на руку истцу, который хотел бы возместить материальный и моральный ущерб.

Претензионный порядок по закону о защите прав потребителей предполагает следующие этапы подачи жалобы:

• оформление претензии в письменном или печатном виде, можно в произвольной форме, в двух экземплярах;
• в качестве приложений к ней должны быть подготовлены документы, подтверждающие место и время покупки, наличие гарантийного талона, договор об оказании услуг (при их наличии), инструкции по использованию;
• подача претензии продавцу, подписание её;
• ожидание десяти дней, отведенных законом на рассмотрение и принятие решения.

Продавцом не всегда может быть соблюден претензионный порядок, закон о защите прав потребителей не обязывает к его проведению. Часто специалисты магазинов уклоняются от подписания жалобы, чтоб не нести ответственность, ссылаясь на то, что она к ним не поступала.

В этом случае следует воспользоваться услугами почтовой или курьерской службы, отправить в адрес организации претензию в форме письма в конверте с уведомлением о его получении. Фирма обязана принять это письмо и поставить на нем регистрационный номер.

Отвечая на вопрос: обязательна ли претензия по закону о защите прав потребителей? Отметим, что существует 2 случая, когда она обязательна:

• спор из-за некачественного оказания услуг с оператором связи на основании договора;
• спорная ситуация при перевозке пассажиров, багажей, грузов или буксировки объектов.

Только в этих случаях предусматривается обязательный претензионный порядок по защите прав потребителей.

Гражданам, которым требуется помощь в составлении претензии и юридическом сопровождении в ходе её подачи, можно обратиться к специалисту, специализирующемуся на решении таких вопросов. Юрист, имеющий немалый опыт защиты прав в досудебном и судебном порядке, окажет содействие в сборе документов, оформлении претензии, тактике общения с продавцом и суде.

Источник: https://www.freshdoc.ru/addons/articles/pretenziya/pretenzionnyj_poryadok_po_zashhite_prav_potrebitelej/

Необходимость досудебного порядка урегулирования спора по делам о защите прав потребителей

• Обязанность прохождения досудебного порядка урегулирования спора (направление претензии) по данной категории дел, достаточно дискуссионная тема.
• Одна часть юридического сообщества полагает о необходимости подготовки и отправки претензии в адрес продавца (изготовителя, исполнителя), как действию, предшествующему обращению в судебный орган, другая же, об отсутствии таковой обязанности, поскольку эти нормы в действующем законодательстве отсутствуют.
• Поэтому, при возникновении таких дел, ввиду отсутствия информации о последствиях предпринимаемых процессуальных действий, у гражданина возникает вопрос относительно необходимости направления претензии или отсутствия таковой.
• Вместе с тем, занимаемые сторонами позиции по-своему верны, но зависят от того, что преследует каждый клиент при решении обратиться в судебный орган, поэтому мы акцентируем внимание на последствиях направления или не направления в адрес продавца (изготовителя, исполнителя) соответствующего письма при возникновении различного рода претензий.

Перечень основных споров

Законодательство РФ, регулирующее правоотношения в области предпринимательской деятельности, где конечным клиентом является гражданин, содержит исчерпывающий перечень требований, которые может предъявить потребитель товаров, работ или услуг, изложены в разделах II и III Закона РФ «О защите прав потребителей». Наша обширная судебная практика сводится к тому, что основное количество дел вытекают из:

Вместе с тем, наличие противоречий между клиентом, с одной стороны, и лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, с другой стороны, порождает необходимость разрешения возникших между ними противоречий, посредством направления в адрес последнего соответствующей рекламации с указанием законных требований участника договорных правоотношений.

Выбор порядка действий

Положения законодательства о защите прав потребителей не содержат прямого указания на безусловную обязанность направления в адрес продавца (изготовителя, исполнителя) соответствующей претензии при выявлении нарушений права клиента.

То есть, пользователь товаров, работ, услуг, при обнаружении соответствующих недостатков, может по своему выбору незамедлительно обратиться:

• к лицу, осуществляющему предпринимательскую деятельность за разрешением соответствующих притязаний, с соблюдением установленного процессуальным законодательством порядка и обычаями делового оборота. В случае неудовлетворения заявленных требований, можно обращаться в суд;
• непосредственно в судебный орган, который уполномочен рассматривать заявленный спор в соответствии с положениями ГПК РФ.

Таким образом, законодатель дает право выбора урегулировать возникшие разногласия, посредством досудебного порядка урегулирования или же непосредственно в суде.

Последствия обращения непосредственно в суд, мину

Как указано выше, защита своих интересов, может осуществляться по двум направлениями:

• сначала обратится к продавцу (изготовителю, исполнителю) с соответствующим требованием, а после, в случае неудовлетворения в добровольном порядке, непосредственно в суд;
• непосредственно в судебный орган;

Закон РФ «О защите прав потребителей» устанавливает меры ответственности при отказе в удовлетворении обоснованно заявленных требований клиента, в виде:

• 1 % (ст. 23);
• 0,5 % (ст. 23.1);
• 3 % (ст. 28);
• а также штрафа в размере 50 % от суммы, присужденной в пользу потребителя по итогам судебного разбирательства по существу (ст. 13).

1. Таким образом, существенным условием являются указанные выше финансовые санкции, размер которых, в случае удовлетворения исковых требований истца, взыскиваются с ответчика.
2. То есть, с одной стороны, не обращение к лицу, осуществляющему предпринимательскую деятельность с досудебной рекламацией, не лишает истца права на обращение непосредственно в суд с соответствующими требованиями.
3. С другой стороны, не обращаясь по вопросу добровольного урегулирования спора, истец (выгодоприобретатель) лишает себя возможности при предъявлении иска взыскать санкции, предусмотренные Законом о защите прав потребителей, в том числе, неустойку и штраф.
4. Напоминаем, что представленная информация носит исключительно ознакомительный характер и не является юридической консультацией или заключением, поскольку любое применение законодательства требует тщательного и детального изучения.

Источник: https://www.nobele.ru/info/dosudebnyj_porjadok_uregulirovanija_spora_zpp/

Памятка потребителю по составлению претензии

К сожалению, нас не всегда устраивает качество приобретенного нами товара или оказанной нам услуги, а продавец или исполнитель не торопится реагировать на наши устные требования. Конфликты потребителей с изготовителем, продавцом или исполнителем сегодня не редкость.

Статья 17 Закона «О защите прав потребителей» определяет, что органом власти, призванным защищать интересы потребителей является суд.

Всегда ли можно и нужно обращаться туда сразу или стоит решить вопрос другим способом? Каков претензионный порядок по закону о защите прав потребителе, разберемся далее.

Обязательно ли обращаться к продавцу (исполнителю) до подачи иска в суд?

Претензионный порядок — это процедура, с помощью которой стороны, участвующие в сделке, могут договориться о правилах урегулирования конфликта.  Обязательный досудебный порядок по Закону о защите прав потребителей не предусмотрен.

Но, в отдельных случаях специальными законами установлена обязанность для потребителя до обращения в суд заявить требование об исправлении недостатков.

Например, в спорах, вытекающих из договора перевозки пассажира, багажа и груза, из договора реализации туристического продукта, договора предоставления услуг связи.

Вместе с этим, в Законе о защите прав потребителей предусмотрена ответственность, к которой привлекается нарушитель прав потребителя, если не выполнит его требования в добровольном порядке.

Стоит отметить, что на практике и требование о возмещении морального вреда может быть удовлетворено в меньшем размере, если не будут представлены доказательства досудебного обращения к продавцу (исполнителю).

• То есть, не устанавливая обязательности досудебной процедуры, Закон все же предусматривает дополнительные виды ответственности за непринятие мер к решению конфликта во внесудебном порядке, мотивируя тем самым нарушителей к добровольному исправлению недостатков.  
• Вывод — обратиться к продавцу или исполнителю с письменной претензией об устранении недостатков до подачи иска в суд все-таки стоит.
• Как правильно написать претензию?
• Правил для написания претензий в Законе о защите прав потребителей нет, но следует отметить необходимые элементы. В претензии обязательно следует указать:

• наименование продавца (исполнителя);
• данные и координаты заявителя;
• информация о приобретенном товаре (услуге);
• суть претензии к товару (услуге);
• требования;
• перечень прилагаемых документов;
• дата и подпись.

При урегулировании конфликта по некачественному товару  претензию надлежит предъявлять продавцу, уполномоченной организации.

  Уполномоченная организация – это  фирма или предприниматель, которые заключили договор с изготовителем об удовлетворении требований потребителя по ненадлежащему качеству товара или результату работы.

  Закон предоставляет возможность обратиться непосредственно к изготовителю или импортеру, если заявляются требования заменить товар на новый, устранить недостатки или оплатить ремонт, осуществленный иной фирмой. Если был заключен договор предоставления услуг или выполнения работ, то заявление подается исполнителю.

1. Если адресатом является организация – указывается ее наименование, если индивидуальный предприниматель – необходимо указать его фамилию, имя, отчество.
2. В сведениях о заявителе необходимо помимо фамилии, имени и отчества указать контактный телефон, а также адрес (почтовый или электронный) для ответа на претензию.
3. В претензии описываются обстоятельства приобретения товара (услуги): Если вы приобрели некачественный товар, в претензии необходимо отразить следующую информацию о нем:

• дата покупки (указывается в кассовом или товарном чеке либо в договоре), оплаты и поставки товара потребителю;
• какой товар был приобретен: его характеристики, позволяющие идентифицировать его, например марка, серийный номер, модель, размер, иные отличительные признаки;
• стоимость покупки;
• если имеется информация о гарантийном сроке  – ее также можно отразить.

Если предметом претензии является некачественная услуга (работа), то следует указать следующее:

• дата заключения договора на оказание услуг, его номер, если таковой имеется;
• описание услуги (работы)
• дата выполнения работы и дата подписания акта приема-передачи выполненных работ – если имеется;
• стоимость услуги (работы);
• информация о гарантийном сроке, если она установлена договором или актом приема-передачи.

Далее в претензии указывается,  когда был обнаружен недостаток и в чем он проявляется, либо в чем выражаются нарушения условий оказания услуги (выполнения работы), например, нарушение установленных сроков поставки товара, выполнения работы.

Особое внимание следует обратить на требования к продавцу (исполнителю), поскольку от их правильной формулировки зависит результат удовлетворения претензии. Предъявляемые требования должны быть предусмотрены Законом  о защите прав потребителей.

Если причиной обращения стал недостаток, обнаруженный в товаре, то его приобретатель может:

• попросить обменять его на аналогичный;
• произвести замену на иной, доплатив за более дорогой, или получив разницу за более дешевый;
• требовать сделать скидку на уже купленный;
• просить отремонтировать или оплатить произведенный ремонт;
• вернуть покупку и получить за нее деньги.

            Если претензия пишется в связи с некачественно выполненной работой, то заказчик может требовать:

• исправить недочеты, недостатки;
• сделать скидку;
• повторно выполнить работу;
• оплатить ремонт, произведенный другой организацией

В завершение необходимо указать, копии каких документов прилагаются к претензии. Это может быть кассовый или товарный чек, договор, гарантийный талон, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы.

Документ следует написать в двух экземплярах.

Как правильно вручить претензию?

Претензию можно вручить лично, приехав в магазин или офис исполнителя (изготовителя) и передать любому работнику – продавцу, администратору, юристу, секретарю.

На втором экземпляре претензии попросите поставить отметку о получении претензии, которая должна содержать дату получения претензии, должность, фамилию, имя, отчество лица, принявшего ее, его подпись, печать или штамп организации или индивидуального предпринимателя – если таковая имеется.

Наличие печати или штампа является более надежным доказательством получения в претензии, но вместе с этим, суды в большинстве случаев считают доказанным факт вручения претензии и без печати.

Если нет возможности вручить претензию лично, то можно отправить ее письмом. Важно использовать для этого заказное отправление с уведомлением о вручении адресату.

Такой вариант предоставит вам возможность отследить его судьбу на официальном сайте почты России по почтовому идентификационному номеру, а также использовать уведомление о получении в качестве доказательства в суде.

Не лишним может стать оформление описи почтового вложения – документа, который подтвердит перечень направленных адресату документов.

В какой срок следует подавать претензию?

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю.

Более длительные сроки могут быть установлены договором.

В случаях, когда гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) претензию, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента

Несмотря на то, что в большинстве случаев предъявление досудебной претензии не является обязательным, рекомендуем потребителю использовать эту возможность для того, чтобы документально зафиксировать юридически значимые обстоятельства, которые могут оказаться полезными при рассмотрении спора в суде, а также для реализации права на взыскание штрафа в случае, если требования не будут исполнены добровольно на основании претензии.

Источник: http://www.engels-city.ru/aktualnaya-informatsiya/60440-pamyatka-potrebitelyu-po-sostavleniyu-pretenzii

Защита прав потребителя: как составить и подать претензию?

Когда у потребителя возникают обоснованные жалобы на качество оказанной ему услуги или приобретенного товара, ему следует составить письменное обращение – претензию – и направить ее продавцу, изготовителю товара или в уполномоченные органы.

Урегулирование споров в досудебном порядке является предпочтительным вариантом для обеих сторон, а в отдельных случаях – необходимым.

Законодательная база

Согласно закону Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», покупатель, чьи права нарушены, может предъявить претензию непосредственно продавцу или изготовителю, не обращаясь с иском в суд.

Досудебный порядок урегулирования споров позволяет сторонам разрешить противоречия самостоятельно и сэкономить на временных и финансовых расходах, связанных с судебными разбирательствами.

При этом законом для продавца предусмотрены санкции за добровольный отказ удовлетворить обоснованные требования покупателя.

Досудебное разбирательство носит добровольный характер.

Однако в некоторых случаях оно является обязательным – в случае обращения в суд без попытки претензионного урегулирования спора такие дела не будут рассмотрены. К ним относятся:

• перевозка грузов, багажа и пассажиров (согласно Гражданскому кодексу Российской Федерации);
• ненадлежащее качество услуг, предоставленных оператором связи (согласно Федеральному закону №126-ФЗ «О связи»).

Как оформить и куда направить претензию

Документ, который следует составить потребителю, чьи права нарушены, не имеет установленной формы. При написании претензии рекомендуется придерживаться делового стиля общения. В ее тексте обязательно отражают следующие пункты:

• ФИО заявителя;
• контактные данные заявителя;
• полное наименование компании, по отношению к которой составлено заявление;
• юридический и фактический адрес компании;
• краткое описание товара (наименование, марка и артикул товара, его стоимость и дата приобретения);
• описание дефекта товара (в произвольной форме);
• требования по урегулированию конфликта (обмен товара на аналогичный, возврат денег и т. д.) и отсылки на соответствующие статьи закона о защите прав потребителя;
• перечень документов, приложенных к претензии;
• подпись потребителя, ее расшифровка и дата составления заявления.

Продавцу или изготовителю

Потребитель может вручить документ лично, приехав в магазин или компанию изготовителя. С собой необходимо иметь два экземпляра претензии: один передают администратору или другому работнику магазина, на втором должностное лицо ставит отметку о принятии претензии (подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровка, дата принятия). Второй экземпляр следует оставить у себя.

Потребитель может направить документы продавцу или изготовителю заказным письмом с уведомлением о вручении.

В случае отказа продавца от выполнения обоснованных требований покупателя данный документ с отметкой о получении можно использовать в суде в качестве доказательства.

В уполномоченный орган

Претензию направляют в Роспотребнадзор, когда продавец в добровольном порядке не желает урегулировать конфликт.

В Роспотребнадзоре жалобу регистрируют в течение 3 дней, на ее рассмотрение выделяют не более 30 дней. Поскольку для вынесения решения может потребоваться дополнительная информация, срок рассмотрения обращения может быть продлен еще на 30 дней. Об этом заявителя оповещают по телефону или в письменной форме.

Претензию в уполномоченный орган можно отправить:

• в письменной форме по факсу или по почте;
• в электронной форме по почте или через официальный сайт;
• лично предоставить в отделение.

Если по результатам рассмотрения претензии вынесено положительное решение, то требования заявителя будут удовлетворены в полном объеме или частично.

В общественные органы защиты прав потребителей

Граждане могут самостоятельно зарегистрировать общественную организацию, целью деятельности которой являются консультации по вопросам защиты прав потребителей.

В общественные органы претензию направляют в случае, если необходимо проведение независимой экспертизы качества и безопасности товаров, а также помощь перед подачей иска в суд.

Урегулирование спора в претензионном порядке не является целью общественных организаций.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефоны горячей линии. 24 часа бесплатно! 

+7 (499) 110-86-72

Москва и область

Источник: https://zakonguru.com/zpp/prava-potrebitelia.html

Как проходит досудебная защита прав потребителей?

• Когда претензионный порядок защиты прав потребителей является обязательным?
• Способы досудебной защиты
• Обращение к продавцу (исполнителю, изготовителю и др.)
• Обращение в уполномоченные органы
• Обращение в общественные объединения
• Возмещение морального вреда во внесудебном режиме

Когда претензионный порядок защиты прав потребителей является обязательным?

Прежде чем перейти к рассмотрению сути и содержания досудебной защиты прав потребителей, выделим случаи, когда предварительное предъявление претензии является необходимым.

Обязательное досудебное урегулирование спора может быть закреплено либо договором, либо законом применительно к конкретным правоотношениям. Невыполнение такой процедуры может привести к возвращению поданного искового заявления (ст.

 135 ГПК РФ) или к оставлению его без рассмотрения (ст. 222 ГПК РФ).

Законодатель обязывает до обращения в суд общей юрисдикции направлять претензию по следующим спорам:

• об изменении или расторжении договора;
• о выплатах по договору ОСАГО;
• о перевозках грузов и/или пассажиров;
• об оказании услуг связи;
• о качестве туристического продукта.

Перед тем как готовиться к судебному разбирательству по вышеперечисленным правоотношениям, необходимо в установленный срок обратиться к исполнителю (продавцу, изготовителю) с письменной претензией, затем выждать установленное на получение ответа время и только после этого предъявлять иск.

Важно! Включение в договор условия об обязательном направлении претензии перед подачей иска может расцениваться как ущемление прав потребителя по сравнению с законодательно закрепленными правилами (ст. 16 закона «О защите прав потребителей», далее — «закон»).

Так, 13-й ААС в своем постановлении от 03.06.2013 по делу № А56-73518/2012 признал подобное условие в договоре о долевом строительстве административным правонарушением по ст. 14.8 КоАП РФ. 

Способы досудебной защиты

Предъявление претензии является одним из самых эффективных способов воздействия на нарушителя прав потребителя. Письменное обращение к продавцу (исполнителю) целесообразно даже тогда, когда это не является обязательным условием:

• Во-первых, заявление может быть удовлетворено обидчиком без судебных препирательств.
• Во-вторых, вступив предварительно в переписку, потенциальный истец получит письменные доказательства, которые могут пригодиться впоследствии.
• В-третьих, с момента вручения письменного требования начинается исчисление сроков, в течение которых продавец (исполнитель) обязан совершить предписанные ему законом действия.

Обратите внимание! Отправка претензии — основной, но далеко не единственный способ досудебной защиты прав. К разрешению возникшего конфликта можно подключить меры государственного воздействия.

Так, ст. 40 закона наделяет Роспотребнадзор широчайшими возможностями в этой области. Обратившись с жалобой в региональное структурное подразделение этого государственного органа, можно рассчитывать на применение оперативных мер в отношении недобросовестного субъекта.

Источник: https://rusjurist.ru/zawita_prav_potrebitelej/kak_prohodit_dosudebnaya_zawita_prav_potrebitelej/

8.1. Досудебный порядок урегулирования споров между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем). Порядок предъявления претензии и удовлетворения претензионных требований

8.1. Досудебный порядок урегулирования споров между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем). Порядок предъявления претензии и удовлетворения претензионных требований

• Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривает возможность защиты прав потребителей в судебном и внесудебном порядке.
• Внесудебный порядок выражается в том, что потребитель может предъявить требования о защите нарушенного права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю), не обращаясь с иском в суд.
• Таким образом, у потребителя есть право выбора. Он может по своему усмотрению:
• 1) либо предъявить требование о защите нарушенного права продавцу (изготовителю, исполнителю);

2) либо обратиться с иском в суд, предварительно не предъявляя требований продавцу (изготовителю, исполнителю).

Если потребитель обратился с требованием к продавцу, это не лишает его права впоследствии обратиться с иском в суд, если продавец (изготовитель, исполнитель) откажется добровольно удовлетворить его требование полностью или частично.

А вот для продавца предъявление со стороны потребителя претензии чревато отрицательными последствиями. Согласно п. 6 ст.

Правда, предъявить претензию продавцу с требованием возмещения морального вреда вы не можете. Ведь согласно ст.

15 Закона РФ «О защите прав потребителей» размер возмещения морального вреда определяется судом.

Таким образом, требование о возмещении морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения его прав продавцом (изготовителем, исполнителем), может быть удовлетворено только в судебном порядке.

По некоторым видам услуг законом предусмотрен обязательный досудебный порядок. Так, обязательный претензионный порядок установлен транспортными уставами и кодексами в случае споров, вытекающих из договоров перевозки пассажиров, их багажа и грузов. Например, ст.

797 ГК РФ предусматривает обязательное предъявление претензии перевозчику по поводу перевозки груза до обращения истца в суд, которое может последовать лишь после полного или частичного отказа перевозчика удовлетворить претензию либо в случае неполучения от него ответа в течение тридцати дней.

Несоблюдение обязательного досудебного порядка урегулирования споров препятствует рассмотрению иска.

Данное положение закреплено и в постановлении Пленума Верховного Суда РФ «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей».

Таким образом, следует иметь в виду, что в соответствии с правилами предоставления отдельных видов услуг и продажи товаров судья должен будет отказать в приеме искового заявления, если потребителем не был соблюден предварительный досудебный порядок разрешения спора и такая возможность не утрачена[26].

Претензия – это материальное выражение всех ваших требований к продавцу, изготовителю либо производителю. Претензия излагается в вольной форме, но ее содержание должно быть абсолютно понятно. Если законом предусмотрена обязательная форма претензии, вы должны будете ее соблюсти.

1. Итак, претензия должна быть составлена в письменной форме, подписана лично или представителем потребителя и включать в себя:
2. 1) полное наименование торгового предприятия и его юридический адрес;
3. 2) фамилию, имя, отчество (полностью) и домашний адрес потребителя;
4. 3) условия, место и время приобретения товара;
5. 4) в чем выражено нарушение ваших прав как потребителя;
6. 5) краткое описание дефектов товара;

6) требования потребителя (устранить неисправность, расторгнуть договор купли-продажи и т. д.);

• 7) перечень прилагаемых к претензии документов и других доказательств;
• 8) ваше мнение о наличии вины продавца, в чем именно она выражена;
• 9) требование о компенсации морального вреда и размер этой компенсации;
• 10) иные сведения, необходимые для решения спора.

К претензии должны быть приложены документы (их копии), обосновывающие претензионные требования (например, документ, подтверждающий приобретение товара у конкретного продавца, талон из гарантийной мастерской и т. п.).

Если к претензии прилагаются какие-то документы, подтверждающие заявленные требования, они могут быть как подлинниками, так и заверенными копиями. Можно дать документ не полностью, а представить выписку из него.

Один экземпляр претензии передается продавцу, а на втором продавец делает отметку о получении заявления потребителя.

Передать претензию продавцу можно любым способом: вручить лично, отправить заказным или ценным письмом, по телеграфу, телетайпу, а также с использованием иных средств связи, фиксирующих отправление (факт направления претензии).

В любом случае у вас обязательно должно остаться подтверждение того, что ваша претензия была направлена продавцу: квитанция об отсылке заказного (или с уведомлением о вручении) почтового отправления или отметка (с входящим номером и датой, печатью (штампом), подписью должностного лица) организации-адресата о получении материалов претензии (на другом экземпляре претензии).

Организация или индивидуальный предприниматель, получившие претензию, обязаны сообщить заявителю о результатах рассмотрения. Однако если на продавца законом или договором не возложена обязанность дать ответ покупателю, то он может его и не давать.

При положительном ответе на претензию в нем указываются признанная сумма, срок и способ удовлетворения претензии, если она не подлежит денежной оценке.

Если ответ продавца вас не устраивает, вы имеете право обратиться в суд.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Следующая глава

Источник: https://econ.wikireading.ru/16188