Потребительские свойства товара: определение и перечень

Объектом товароведческой, коммерческой, маркетинговой деятельности являются товары и услуги. Их основные потребительские свойства – важный аспект изучения и усовершенствования производства. Проблема оценки качества товаров и услуг тесно связана с определением перечня их свойств и характеристик.

Понятие товаров и услуг

Товар – это сложное многоаспектное явление, в самом общем виде под ним понимается некий продукт, произведенный в ходе деятельности человека для продажи или обмена. Возникновение товаров связывают с древнейшим видом коммуникации между людьми, которые обменивали излишки разных продуктов и изделий на другие.

В некотором смысле можно сказать, что товар является источником цивилизации, потому что именно с обмена начинается совершенствование производства с целью повысить его качество и продуктивность. Маркетинг дополняет понимание товара таким аспектом, как его способность удовлетворять некие потребности. Главной особенностью товара считается наличие специальных признаков.

Любая характеристика потребительских свойств товара неизменно приводит к решению проблемы оценки его качества.

Услуга – это неосязаемое благо, которое производится одним человеком для удовлетворения потребности другого. Между товаром и услугой немало общего. Хотя есть существенные различия: услуга неосязаема, непостоянна, неотделима от субъекта ее предоставления и несохраняема.

Если потребительские свойства изделий можно оценить по каким-то объективным физическим критериям, то услуга зачастую вызывает значительные затруднения в определении ее характеристик и качества.

Классификация товаров

В связи с огромным разнообразием товаров невозможно создать какую-то единую последовательную и всеобъемлющую классификацию. Есть несколько оснований для выделения разновидностей и групп товаров.

В первую очередь вид товара определяется по торговому признаку, и в этом случае выделяют продовольственные и непродовольственные изделия. Первые, в свою очередь, делятся на множество разновидностей.

Мучные и хлебобулочные, молочные, мясные, рыбные, овощи и фрукты, кондитерские изделия и т. д. Непродовольственные товары делят на хозяйственные, одежно-обувные, продукты нефтепереработки, галантерею, ювелирные изделия, электротовары и т. п.

Также выделяется вид товаров по сезонности их потребления: сезонные и несезонные.

В зависимости от рынка реализации есть промышленные и потребительские товары. Первые служат для использования в производстве, вторые предназначены для удовлетворения потребностей конечных потребителей.

Промышленные товары включают в себя такие разновидности, как сырье, комплектующие, производственные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, недвижимость и капитальное имущество, а также услуги. Потребительские товары обычно классифицируют, принимая во внимание поведение потребителя при их покупке.

Традиционно выделяют такие разновидности товары повседневного спроса, долгосрочные товары и изделия тщательного выбора, статусные товары, товары пассивного спроса.

Классификация услуг

Особенности услуг и их значительные отличия друг от друга делают невозможным создание обоснованной классификации услуг. Традиционно их подразделяют по сферам, в которых они оказываются.

Так, принято выделять медицинские, пассажирские, спортивные, образовательные, информационные, банковские, юридические, охранные, ветеринарные услуги, а также услуги в сфере общественного питания, красоты, ремонта, поддержания чистоты и недвижимости.

Характеристики

Значительные различия товаров и услуг приводят к тому, что при их оценке и описании применяются те или иные характеристики. Товары обычно оцениваются по количественным и качественным признакам. В теории товароведения качественная классификация продукции осуществляется по следующим критериям:

• Ассортиментная характеристика. Товары принято относить к определенным группам в соответствии с предназначением, функциональными особенностями. Например, в группу «масло» входят такие разные продукты, как растительное, сливочное или топленое масло.
• Стоимостная характеристика. Цена товара складывается из нескольких компонентов и является критерием его оценки потребителями и предпринимателями. Данный параметр позволяет относить изделие к определенной стоимостной группе: эконом-сегмент, премиум-сегмент или люкс. К количественным характеристикам товара относят размерно-массовые характеристики (длину, объем и т. п.), прочность, упаковку.

Также есть потребительские характеристики товара, такие как марка, имидж, известность, набор критериев оценки изделия покупателем: надежность, прочность, экономичность и другие.

Оценивая потребительские свойства услуг, следует отметить ее уникальные характеристики, к ним относят:

• Неосязаемость. Ее нельзя ощутить, можно увидеть только ее результаты. При этом нематериальность не позволяет установить на услугу право собственности, можно купить результат, но не источник.
• Несохраняемость. Услуги нельзя накапливать или запасать впрок, но их результаты могут приносить удовлетворение потребности очень долгое время, когда сами они уже не оказываются.
• Непостоянство качества. Авторитет или квалификация услугодателя не может быть гарантией хорошей услуги, к тому же оценка ее качества может различаться у сторон договора. Например, дизайн ногтей может мастеру казаться качественным, но не нравиться клиенту.
• Неотделимость от услугодателя и потребителя. Оказание услуги и ее потребление чаще всего совпадают во времени и не могут происходить без участия обеих сторон договора. Так, парикмахер не может предоставить услугу отсутствующему человеку.

Подходы к определению потребительских свойств

В товароведении понятие потребительских свойств связано с определением надежности и качества товара. Под этим принято понимать объективные особенности изделий, которые проявляются в процессе потребления, позволяющие покупателю удовлетворить различные актуальные потребности.

В самом широком смысле потребительские свойства уравниваются с полезностью, за которую покупатель и готов заплатить оговоренную цену. Если свойства товаров хорошо поддаются оценке и прописываются в соответствующей номенклатуре, то характеристики услуг оценить значительно сложнее, и выработать единые критерии оценки бывает непросто.

Эту функцию выполняют различные стандарты, которые вырабатываются как государственными органами, так и отраслевыми ведомствами.

Они могут быть не только объективными, но и субъективными, эмоциональными, в этом случае исследователи говорят о воспринимаемом качестве.

Воспринимаемые свойства услуги базируются на потребностях покупателя, на его личных предпочтениях и стереотипах, на прошлом опыте получения услуг, на внешних и внутренних коммуникациях.

Потребительские свойства товаров

Потребительские свойства продукции покупатель оценивает по таким параметрам:

• Категория товара. Покупатель, желая удовлетворить свою потребность, на первом этапе определяется с общей категорией изделия. Например, для работы ему нужен компьютер. Он будет выбирать между стационарным устройством, ноутбуком или планшетом, при этом у него будет большой перечень сравнения этих вариантов. Вид товара здесь играет определяющую роль в направлении дальнейшего поиска информации. Также к параметру «категория» относится выбор марки. Так, покупая соль, потребитель редко задумывается о ее производителе, а при приобретении компьютера вопрос марки становится гораздо значительнее.
• Цена. Важный параметр, который связан не только с ресурсами потребителя, но и с его статусом, гарантией качества.
• Функциональные характеристики. Потребитель всегда рассматривает покупку в отношении к своим потребностям: насколько полно и экономично данный товар может эту потребность удовлетворить. И чем сложнее комплекс потребностей, чем более долгий срок службы товара, и чем выше цена, тем больше перечень функциональных критериев.
• Удовольствие от покупки. Обычно потребитель не осознает, что стремится не просто к приобретению товара, а к извлечению из этого процесса эмоционального удовлетворения. Удовольствие от покупки и от результата – очень важный критерий. Так, приобретая туфли в красивом, модном магазине девушка испытывает эмоциональное удовлетворение от обслуживания и обстановки, и впоследствии ей будет приятно рассказать другим о том, где она их приобрела. А вот покупка таких же туфель на рынке чаще всего никакого удовольствия, кроме приятной цены, возможно, не приносит.
• Качество. Сложнейший критерий, который потребитель оценивает комплексно, вместе с предыдущими параметрами, ориентируясь на объективные показатели, которые приняты в товароведении.

Свойства услуг

Характеризуя потребительские свойства услуги с точки зрения выбора потребителем, следует сказать, что в данном случае во многом он применяет те же критерии, что и при оценке товара. Это и престижность, и цена, и категория, и удовольствие.

Однако специфические характеристики услуги заставляют его подумать и об особых свойствах. К ним относятся имидж услугодателя, прошлый опыт (свой и/или референтных групп), возможные последствия получения качественной или некачественной услуги.

В товароведении принято выделять такие потребительские свойства предоставляемых услуг:

• Надежность. Услуга оценивается по стабильности результата, который устойчив по отношению к внешним помехам и обстоятельствам.
• Функционализм. Услуга должна удовлетворять потребности, желательно по отношению к целому их комплексу.
• Репутация предприятия, предоставляющего услугу. К этому параметру относятся и профессиональная подготовка кадров фирмы, и наличие необходимого качественного оборудования, и соблюдение санитарных требований и норм безопасности.

Классификация потребительских свойств

Выделяя виды потребительских свойств товаров и услуг, исследователи-товароведы основываются на следующих факторах:

• Эргономические. Товару или услуге важно быть удобными и приятными в эксплуатации. Упаковка и оборудование должны учитывать физиологию и физические параметры покупателя. Также потребитель должен испытывать психологический комфорт при использовании товара и при получении услуги.
• Функциональные. Товары и услуги должны удовлетворять определенные потребности. Наиболее распространенными из них являются физиологические и социальные. Товары и услуги должны быть энергетически и биологически ценными, также им должны быть присущи социально значимые свойства, которые оцениваются через внешний вид, квалификационное назначение, способность комплексно удовлетворять различные потребности.
• Эстетические. Товар или услуга должны удовлетворять потребность покупателя в красоте.
• Надежность. Для потребителя важно, чтобы товар или услуга сохраняли свое функциональное назначение и способность удовлетворять потребности в течение длительного времени. Надежность как характеристика продукции включает такие показатели, как долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность, безотказность.

Понятие качества товаров и услуг

Оценивать потребительские свойства товаров и услуг необходимо для того, чтобы определить их качество и соответствие стоимости. Товароведение стремится выявить оптимальный набор таких свойств. Данное понятие по-разному трактуется специалистами и потребителями.

Для первых качество товара – это количественные показатели потребительских свойств, которые обеспечивают удовлетворение потребностей и являются объективными параметрами. Для вторых качество – это часто субъективная, даже философская категория.

Потребители часто оценивают качество через свои ожидания и восприятие.

Показателями качества являются следующие свойства и характеристики товаров и услуг:

• Внешний вид. Для товара это особенности упаковки или самого продукта. Для услуги это вид персонала и место ее предоставления.
• Функциональные характеристики.
• Надежность и долговечность.
• Экологичность.

В товароведении принято классифицировать показатели качеств товаров и услуг по таким признакам, как назначение, надежность, эстетичность, эргономичность, экологичность и безопасность.

Для оценки качества сервиса дополнительно вводятся такие показатели, как количество оборудования для предоставления услуги, особенности протекания процесса обслуживания и его соответствие технологическим нормам, длительность и надежность результатов обслуживания, информирование клиента об особенностях процесса оказания услуги.

Оценка качества

Так как качество товара – это объективный показатель, то его необходимо измерять. Традиционно оценка качества производится по потребительским свойствам товара или услуги. Существует несколько методов определения данного показателя:

• Экспертный. В этом случае к процессу оценки привлекаются специально подготовленные люди, которые имеют навык аудита и владеют особыми знаниями.
• Потребительский. Для этого проводятся различные опросы покупателей, наблюдение за их поведением, интервьюирование.
• Органолептический. В этом случае оцениваются объективные внешние характеристики товара: запах, вид.
• Физико-химический анализ. Такой метод применим для оценки качества не всех товаров, чаще всего он используется для исследования продуктов питания.

Обеспечение качества – важная часть работы компании, обычно критерии его оценки прописываются в специальных документах.

Номенклатура потребительских свойств

Потребительские товары и услуги должны соответствовать многим нормам и требованиям, контроль качества осуществляется как самим предприятием, так и специальными уполномоченными органами.

Международный стандарт (ИСО) определяет качество как совокупный перечень свойств и характеристик товара или услуги. Обычно он фиксируется в номенклатуре потребительских свойств и представляет собой перечень свойств одного товара или группы сходных изделий или услуг.

Для составления номенклатуры необходимо изучить товар, составить подробный реестр его свойств и определить перечень наиболее важных и измеримых особенностей, поддающихся объективной оценке.

Номенклатура потребительских показателей качества товара и услуги должна соответствовать перечню их важнейших свойств.

Источник: https://BusinessMan.ru/new-potrebitelskie-svojstva-tovarov-i-uslug-xarakteristiki-klassifikaciya-kachestvo.html

Потребительские свойства товаров и услуг: понятие и классификация :

Как проходит формирование потребительских свойств? Разберемся подробнее в этом вопросе. Объектом деятельности в сфере товароведения, коммерции и маркетинга выступают различные товары, а кроме того, услуги.

Их главные потребительские свойства являются важным аспектом изучения, а также совершенствования производства.

Проблематика оценивания качества товаров тесно взаимосвязана с определением списка их потребительских свойств и характеристик в том числе.

Что такое товар?

Товар является сложным многоаспектным явлением. В общем виде под ним понимают определенный продукт, который является произведенным в ходе деятельности человека. Он предназначается для последующей продажи или обмена. Появление товаров относится к древнейшему виду коммуникаций между людьми, обменивавшими излишки тех или иных продуктов на другие.

Можно считать, что товар выступает источником цивилизации, так как с обмена начинается усовершенствование производства в целях повышения его качества и продуктивности. Маркетингом дополняется понимание товара в форме его способности удовлетворять различные потребности. Главной особенностью считают наличие определенных признаков.

Любая характеристика потребительских свойств товара приводит к оцениванию его качеств.

Что следует понимать под услугой?

Услугой считается неосязаемое благо, производимое одним человеком в целях удовлетворения потребностей других. Между такими категориями, как товар и услуга, имеется немало общего. Правда, можно выделить и существенные различия. Например, услуга является неосязаемой, непостоянной, неотделимой от субъекта ее предоставления.

Кроме того, основное отличие этих понятий состоит в материальности товара и нематериальности услуги. Такие отличия значительно осложняют оценивание качества предоставленной услуги. Потребительские характеристики изделий можно оценивать по каким-либо объективным физическим критериям.

А что касается услуги, то зачастую возникают значительные затруднения в рамках определения ее характеристик и качеств.

Классификация потребительских свойств

Учитывая огромное разнообразие товаров, не удается создать какую-либо единую последовательную, а кроме того, всеобъемлющую классификацию. Имеется несколько оснований для того, чтобы выделить разновидности и группы товаров. В первую очередь тип товара определяют по торговым признакам, и в этом случае выделяются продовольственные и непродовольственные продукты.

Первые делятся на некоторые разновидности. В качестве примера можно привести мучную, хлебобулочную, молочную, мясную продукцию и тому подобное. Непродовольственный тип подразделяется на хозяйственную, одежно-обувную, ювелирную продукцию и так далее. Кроме того, выделяют виды товаров согласно сезонности их использования.

Таким образом, бывают сезонные или несезонные продукты производства.

Что еще входит в классификацию потребительских свойств?

В зависимости от рынков сбыта существуют промышленные товары или потребительские. Первые предназначены для их применения в производстве, а вторые делаются для удовлетворения спроса потребительской аудитории.

Традиционно существуют разновидности товаров повседневного спроса наряду с долгосрочными изделиями. Кроме того, сюда относят продукцию тщательного выбора, статусное производство и изделия пассивного спроса.

Рассмотрим другие свойства потребительского рынка.

Классификация услуг

Особенности услуг, а кроме того, и их значительные отличия друг от друга способствуют тому, что представляется невозможным создать их обоснованную классификацию. Традиционно они подразделяются по сферам, в которых они вращаются.

К примеру, выделяют следующие категории: медицинская, пассажирская, спортивная, образовательная, информационная и банковская. Кроме того, услуга может быть охранной, ветеринарной или юридической. Сервис может быть предоставлен и в области общественного питания.

А также оказываются услуги по красоте, ремонту, поддержанию чистоты и тому подобное.

Товары и услуги и их характеристики

Значительные различия данных категорий ведут к тому, что при оценивании их потребительских свойств, а также описании применяют те или иные характеристики. Товары, как правило, оценивают по количественным либо качественным свойствам. В теории товароведения классификация качества продуктов происходит по следующим критериям:

• Характеристика с точки зрения ассортимента. Товары относятся к определенным категориям в соответствии с их прямым предназначением, а кроме того, функциональными особенностями. К примеру, в группу под названием «масло» будут входить различные продукты в виде растительного, сливочного или топленого изделий.
• Характеристика с точки зрения стоимости. Цена товара формируется из ряда компонентов и служит основным критерием его оценивания покупателями или же предпринимателями. Такой параметр дает возможность отнести изделие к конкретной стоимостной группе, к примеру, к экономическому сегменту, премиальному сегменту или люксу. К количественным параметрам продукта относится размерно-массовая характеристика, например, длина или объем, а также прочность наряду с упаковкой.

Помимо всего прочего имеются характеристики товара в виде марки, имиджа, известности и набора критериев оценивания изделия покупателями. Также учитывается надежность товаров наряду с их прочностью, экономичностью и так далее. В рамках рассмотрения видов потребительских свойств услуг, следует отметить уникальные характеристики, к которым относят следующие категории:

• Неосязаемость. Данный критерий услуги не получится ощутить, можно будет впоследствии увидеть лишь результаты. При этом нематериальность не дает возможность установить на услугу права собственности. Таким образом, человек может купить результат, но никак не его источник.
• Несохраняемость. Услугу нельзя накопить или запастись впрок, но ее результат может приносить удовлетворение потребностей очень долгое время даже тогда, когда она уже больше не оказывается. Есть и другие потребительские свойства услуги.
• Непостоянное качество. Авторитет наряду с квалификацией того, кто предоставляет сервис, не является гарантией хороших услуг. Вдобавок к этому оценка качества услуги может различаться у обеих сторон договора. К примеру, прическа может мастеру казаться качественной, но не нравиться при этом клиенту.
• Неотделимость от потребителя и того, кто услугу предоставляет. Оказание услуг и их использование зачастую совпадает во времени и не может происходить одновременного без участия обеих сторон соглашения. Например, стилист не может оказать услугу отсутствующему клиенту.

Как определяют потребительские свойства?

В области товароведения понятие таких свойств взаимосвязано с определением качества, а кроме того, надежности товара. Под этим определением понимают объективную особенность изделия, которая проявляется в процессе потребления, что позволяет покупателю удовлетворять различные потребности.

В более широком смысле потребительское свойство уравнивают с полезностью, за которую клиент готов платить денежные средства. Стоит отметить, что свойства товара поддаются легкой оценке и прописаны в соответствующей номенклатуре. А вот характеристику услуги оценить намного труднее, поэтому и выработать критерии ее полезности бывает крайне непросто.

Данная функция выполняется различными стандартами, которые определяются государственными органами, а кроме того, отраслевыми ведомствами.

Особый подход для определения понятия потребительских свойств товаров и услуг существует в маркетинге. Таким образом, под потребительскими свойствами понимают критерий, по которому потребители товаров оценивают их качество.

Критерий может являться объективным и субъективным, а также эмоциональным. Воспринимаемые свойства услуг основаны на потребностях покупателей, на их личных стереотипах и предпочтениях.

Также восприятие может базироваться на пережитом опыте получения услуги, на внутренних или же внешних коммуникациях.

Ниже подробно рассмотрены потребительские свойства товаров.

Свойства товаров

Свойства оцениваются покупателями по следующим параметрам:

• Категория товаров. Покупатели, желая удовлетворять свои потребности, на первом этапе определяются с общей категорией изделий. Например, для работы человеку требуется компьютер. Покупатель в этом случае станет выбирать между стационарным устройством, планшетом, а также ноутбуком. Вид товара играет при этом определяющую роль в отношении направления дальнейшего поиска нужной информации. Кроме того, к данному параметру относится выбор бренда. Так, покупая, к примеру, соль, потребитель не задумывается о ее производителе. Зато при покупке компьютера этот вопрос становится гораздо значительнее и более актуальным.
• В оценке потребительских свойств не последнюю роль играет стоимость. Цена является важным параметром, связанным не только с ресурсами покупателя, но также с его статусом и гарантией надлежащего качества.
• Функциональные параметры. Потребитель всегда рассматривает товар по отношению к своим потребностям. При этом ему важно, насколько полно данный товар сможет удовлетворить ту или иную потребность. Чем сложнее потребительский комплекс, чем дольше служба товара, и чем выше стоимость, тем шире перечень функциональных параметров.
• Удовольствие от приобретенной покупки – это тоже ценное свойства товаров. Как правило, покупатель даже не осознает, что ему хочется не просто купить вещь, а извлечь непосредственно из самого процесса эмоциональное удовлетворение. Удовольствие от покупок и от результата является очень важным критерием. Так, покупая туфли в красивом и модном салоне, женщины испытывают эмоциональное удовлетворение не только от обслуживания и окружающей обстановки, но и от того, что им будет приятно сообщить другим о месте, в котором они их приобрели. Зато приобретение такой же обуви на рынке зачастую абсолютно никакого удовольствия, помимо выгодной цены, вероятно, не принесет.
• Качество. Этот критерий является сложным. Его потребители оценивают комплексно. Оценка при этом происходит наряду с предыдущими параметрами с ориентацией на объективные показатели, принятые в товароведении.

Мы рассмотрели свойства товаров, но есть еще и услуги.

Услуги и их свойства

В рамках определения потребительских свойств услуг с точки зрения выбора покупателем следует сказать, что в данной ситуации во многом применяются те же критерии, что и при оценивании товаров. Речь идет и о престижности, и о цене, и о категории, и об удовольствии.

Правда, специфические характеристики услуг заставляют задуматься и над особыми свойствами. К ним, например, относят имидж того, кто услугу предоставляет, также важен прошлый опыт наряду с возможными последствиями получения качественного или некачественного сервиса.

Итак, в товароведении выделяют следующие потребительские свойства оказываемых услуг:

• Надежность. Услуги оценивают по стабильности получаемого результата, который является устойчивым по отношению к внешним обстоятельствам и помехам в том числе.
• Функционализм. Услуги должны полностью удовлетворять потребности клиентов, желательно, чтобы это происходило по отношению к общему их комплексу. Что еще входит в понятие потребительских свойств?
• Репутация компании, которая предоставляет услугу. К данному параметру имеет отношение профессиональная подготовка кадров организации наряду с наличием необходимого качественного оборудования и соблюдением санитарных норм и требований безопасности.

Характеристика потребительских свойств этим не ограничивается.

Классификация свойств

При выделении видов свойств товаров, а также услуг исследователи отталкиваются от таких факторов, как:

• Эргономические. Товары, как и услуги, должны быть удобными, а кроме того, приятными в эксплуатации. Упаковка наряду с оборудованием должны учитывать физические параметры потребителей. Также покупатели должны испытывать психологический комфорт в рамках использования товара, а также при получении услуги.
• Функциональные. Продукты должны в полной мере удовлетворять потребности покупателей. Самыми распространенными из потребностей являются социальные и физиологические типы. Товары должны быть биологически ценными. Помимо этого, им должны быть свойственны социально значимые функции, которые оценивают через внешний вид наряду с квалификационным назначением и способностью комплексного удовлетворения всевозможных потребностей.
• Эстетические. Предоставляемые продукты должны удовлетворять потребность людей в красоте.
• Надежность. Для потребителей крайне важно, чтобы продукция сохраняла свое функциональное назначение наряду со способностью удовлетворять потребности на протяжении длительного времени. Надежность в качестве характеристики продукции включает в себя показатели долговечности, сохранности, ремонтопригодности и безотказности.

Это основные особенности потребительских свойств.

Что следует понимать под качеством товаров и услуг?

Давать оценку свойствам необходимо для того, чтобы определить качество, а также соответствие стоимости. Товароведение стремится к выявлению оптимального набора данных свойств. Это понятие по-разному интерпретируется специалистами и покупателями.

Для первых качество товаров заключается в количественных показателях потребительских свойств, обеспечивающих удовлетворение потребностей и являющихся объективными параметрами. Для вторых качество является субъективной, а порой даже философской категорией. Потребителями качество часто оценивается через ожидания и восприятие.

Итак, критериями качества являются следующие характеристики продукции:

• Внешний вид. Для товаров важны особенности упаковки. Для услуги значение играет вид персонала наряду с местом ее непосредственного предоставления.
• Характеристики функциональности.
• Степень надежности и долговечности.

В товароведении показатели качества продукции классифицируют по признаку назначения, надежности, эстетичности, эргономичности и безопасности.

Для оценивания качества сервиса дополнительно существуют показатели, имеющие отношение к количеству оборудования для предоставления услуг, особенностям протекания процессов обслуживания, к соответствию технологическим нормам, длительности и надежности результатов сервиса и к информированию клиентов об особенностях исполнения заказов.

Оценивание качества

Учитывая, что качество товара является объективным показателем, его необходимо измерять. Традиционно оценку качеству дают на основании потребительских свойств продукции. Существует несколько приемов для определения такого показателя:

• Экспертный. В рамках этого приема к процессу оценивания привлекают специально подготовленных людей, которые обладают навыками аудита, а кроме того, владеют особыми знаниями.
• Потребительский. Для этого приема проводят различные опросы потребителей. Также осуществляется наблюдение за их поведением и выполняется интервьюирование.
• Органолептический. В этом случае оценивают объективные характеристики товаров, например, запах и вид.
• Физико-химический анализ. Данный метод применяется для оценивания качества не всей продукции, чаще всего его используют для исследования товаров питания.

Обеспечение качества является важной частью работы предприятия, как правило, критерии его оценки прописывают в специальной документации. Мы рассмотрели совокупность потребительских свойств товара и услуг.

Источник: https://www.syl.ru/article/369387/potrebitelskie-svoystva-tovarov-i-uslug-ponyatie-i-klassifikatsiya

Номенклатура потребительских свойств и показателей

Совокупность свойств и показателей, обусловливающих удовлетворение реальных или предполагаемых потребностей, называют номенклатурой потребительских свойств и показателей. По сути, эта номенклатура и определяет качественные характеристики потребительских товаров.

В пределах номенклатуры потребительские свойства и показатели подразделяются на группы и подгруппы в зависимости от их особенностей и удовлетворяемых потребностей (рис. 5).

Рассмотрим подробнее каждую из указанных групп и подгрупп потребительских свойств товаров.

Назначение — способность товаров удовлетворять физиологические и социальные потребности, а также потребности в их систематизации.

В зависимости от удовлетворяемых потребностей свойства назначения подразделяют на подгруппы: функционального, социального и классификационного назначения.

Рис. 5. Номенклатура потребительских свойств

и показателей качества продукции

Свойства функционального назначения (функциональные свойства)отражают способность товаров выполнять их основные функции и удовлетворять основные потребности.

Эта подгруппа свойств и показателей чаще всего удовлетворяет физиологические потребности (например, утоление жажды напитками).

Так, для всех продуктов питания определяющими свойствами функционального назначения являются энергетическая и биологическая ценность.

Каждое из указанных свойств может быть охарактеризовано соответствующими показателями: энергетическая ценность выражается в ккал (кДж), биологическая оценивается по количеству незаменимых аминокислот и их соотношению.

При определении функциональных свойств необходимо установить условия использования (способ приготовления продукта) по назначению, обеспечивающие наиболее полное удовлетворение потребностей.

Свойства социального назначения — способность товаров удовлетворять индивидуальные или общественные социальные потребности.

Для большинства продуктов степень значимости этой подгруппы потребительских свойств ниже, чем функциональных. Например, для деликатесных пищевых продуктов социальное значение играет большую роль, но функциональное назначение все же важнее.

Показателями социального назначения нередко выступают внешний вид товаров, состав и содержание отдельных компонентов.

В отличие от показателей функционального назначения, которые характеризуются относительной стабильностью в течение длительного времени, показатели социального назначения (красочность упаковки, имидж торговой марки) подвержены значительным изменениям, порой в течение сравнительно небольших периодов. Не случайно, многие изготовители прибегают к стратегии постоянного поддержания имиджа фирмы и товарных марок своих товаров как части общего имиджа товара, его социального назначения.

Свойства классификационного назначения — способность ряда свойств и показателей выступать в качестве классификационных признаков.

Так, содержание жира является классификационным признаком для жиросодержащих пищевых продуктов: творог бывает нежирный и жирный; молоко — 1,5%-, 2,5%-, 3,2%- и 6,0%-й жирности; рыба — особо жирная, жирная, среднежирная и тощая.

Надежность — способность товаров сохранять функциональное назначение в процессе хранения и/или потребления в течение заранее оговоренных сроков.

Надежность постоянно изменяется вследствие процессов, происходящих при транспортировании, хранении и потреблении товаров. Это свойство не может быть безграничным. Речь может идти лишь об ограниченном ресурсе надежности, измеряемом определенным отрезком времени, в течение которого исходные свойства товара изменяются незначительно, что позволяет их использовать в соответствии с назначением.

Для пищевых продуктов надежность характеризуется сохраняемостью.

Сохраняемость — способность поддерживать исходные количественные и качественные характеристики без значительных потерь в течение определенного срока, если же эти потери происходят, то они должны быть экономически оправданны.

Сохраняемость присуща всем потребительским товарам, так как хранение — неизбежный этап любого товародвижения. Хранение начинается с момента выпуска готовой продукции и продолжается до утилизации товара.

Этап хранения условно можно разделить на два периода: складского хранения у изготовителя, в оптовой и розничной торговле; домашнего хранения у потребителя.

Сохраняемость товаров обусловлена их структурой или строением, химическим составом и свойствами веществ, наличием защиты от неблагоприятных внешних воздействий (упаковка, защитные покрытия), зависит от условий и сроков хранения. Многофакторность, определяющая это свойство, требует для обеспечения сохраняемости профессиональных знаний и умений.

Во время первого периода хранения товароведы, материально ответственные лица и специалисты технических служб осуществляют контроль за  установлением и поддержанием заданного режима хранения, соблюдением сроков хранения, что позволяет сохранить товары с наименьшими потерями.

Во втором периоде хранения товаров до их потребления потребитель не всегда знает, как правильно и как долго можно их хранить. Поэтому для сохранения качественных, а иногда и количественных характеристик товаров необходимо информировать потребителя об условиях и сроках их хранения с помощью доступной и понятной маркировки.

Эргономические свойства — способность товаров создавать ощущения удобства, комфортности, наиболее полного удовлетворения потребностей в соответствии с антропометрическими, психологическими и физиологическими характеристиками потребителя.

Эргономика — наука, комплексно изучающая человека в конкретных условиях его деятельности с целью оптимизации средств и процессов труда или эксплуатации либо потребления.

Эргономические свойства удовлетворяют физиологические и/или психологические потребности в соответствии с определенными характеристиками потребителя.

В зависимости от этих характеристик эргономические свойства подразделяются на подгруппы: антропометрические, психологические и физиологические.

Антропометрические свойства -способность товаров при потреблении соответствовать в наибольшей степени измеряемым характеристикам потребителя.

Эти свойства должны создавать комфортность, удобства при потреблении товаров.

Так, например, для безалкогольных напитков учет антропометрических (особенности строения руки человека) и эргономических свойств проявляется в различном строении, формах и особенностях внешнего вида упаковки (ПЭТ-бутылки, стеклобутылки, металлической банки, комбинированной упаковки типа Тетра-Пак). Стоит отметить, что наиболее технологичными в отношении придания различных и (или) учитывающих особенности строения руки человека форм являются полимерные материалы.

Психологические свойства — способность товаров обеспечивать при потреблении душевную комфортность потребителю.

Психологические требования могут выражаться через восприятие вкуса, цвета, запаха. Например, восприятие отдельных пищевых продуктов в определенных регионах земного шара определяется национальными, религиозными, семейными и другими обычаями.

Мясо лягушек, которое французы считают деликатесом, не принято употреблять в пищу в славянских странах. Мусульмане не едят свинину, считая ее нечистым продуктом, а индусы — говядину, так как корова в Индии — священное животное.

Для безалкогольных напитков психологические требования потребителя выражаются в первую очередь через утоление жажды, а потом уже через восприятие вкуса, цвета и запаха.

Физиологические свойства — способность товаров обеспечивать удобство функционирования отдельных органов или частей тела человека при их использовании.

Например, в состоянии утомления, стрессов, депрессии у разных людей возникают неодинаковые потребности. Кто-то пытается снять нервное напряжение с помощью алкогольных напитков, чая, кофе, табачных изделий, кто-то — с помощью сладких изделий (шоколад, конфеты и т.п.). С точки зрения физиологии человека это вполне объяснимо.

При сильных вкусовых и обонятельных ощущениях происходит переключение возбудимости одних участков коры головного мозга на другие, обеспечивающие восприятие вкуса и запаха. Одни и те же пищевые продукты у разных людей вызывают неодинаковое восприятие, а главное — чувство удовлетворения.

Так, любители чая наибольшее удовлетворение (ощущение комфорта) получают от чашки чая, а кофеманы — от чашки кофе.

Примером показателя физиологических свойств пищевых продуктов может служить консистенция и/или степень дисперсности продуктов детского питания, предназначенных для детей разного возраста. Для детей до 6 мес. продукты детского питания должны иметь жидкую консистенцию, до 1 года — гомогенизированную и крупнодисперсную.

Эстетические свойства — способность товаров выражать в чувственно воспринимаемых признаках формы общественные ценности и удовлетворять эстетические потребности человека.

Показателями эстетических свойств пищевых продуктов могут служить внешний вид (форма, цвет, состояние поверхности, целостность), информационная выразительность, совершенство производственного исполнения.

За последнее десятилетие в нашей стране дизайн упаковки пищевых продуктов стал отличаться разнообразием изображений, их цветовым оформлением, что, безусловно, заметно повысило их эстетические свойства.

Яркая, бросающаяся в глаза упаковка продукта является средством привлечения внимания потребителя к продукту данной торговой марки, что в конечном итоге дает производителю товара определенные (пусть и не столь большие) преимущества по сравнению с товарами конкурентов.

Экологические свойства— способность товаров оказывать воздействие на безопасность окружающей среды при их производстве, транспортировании, хранении и потреблении.

Для пищевых продуктов экологические свойства выражаются в первую очередь через возвратную тару, многоразовое использование упаковки, а также ее утилизацию.

Безопасность пищевых продуктов — состояние обоснованной уверенности в том, что пищевые продукты при обычных условиях их использования не являются вредными и не представляют опасности для здоровья нынешнего и будущих поколений (СанПиН 2.3.2.1078-01 [9]).

Безопасность — важнейшее свойство качества, которым должны обладать все потребительские товары.

В отличие от других потребительских свойств, ухудшение или утрата которых приводит к потерям функционального или социального назначения, превышение допустимого уровня показателей безопасности переводит продукцию в категорию опасной.

Опасная продукция подлежит уничтожению, а продукция, утратившая иные потребительские свойства, или относится к условно пригодной и может быть использована на промпереработку, или ее утраченные свойства могут быть восстановлены после соответствующего устранения дефектов.

• В зависимости от природы воздействий, влияющих на безопасность, различают следующие ее виды.
• Химическая безопасность — отсутствие недопустимого риска, который может быть нанесен токсичными веществами жизни, здоровью и имуществу потребителей.
• Вещества, влияющие на химическую безопасность товаров, подразделяются на следующие группы: токсичные элементы (соли тяжелых металлов); микотоксины; нитраты и нитриты; пестициды; антибиотики; гормональные препараты; запрещенные пищевые добавки; запрещенные полимерные материалы и др.

Токсичные элементы (мышьяк, ртуть, кадмий, свинец и др.) оказывают существенное влияние на безопасность товаров. Эти элементы учитываются при сертификации всех пищевых продуктов, при подтверждении соответствия их показателям безопасности.

Радиационная безопасность — отсутствие недопустимого риска, который может быть нанесен жизни, здоровью и имуществу потребителя радиоактивными элементами (изотопами) или ионизирующим излучением этих элементов.

В качестве показателей радиационной безопасности пищевых продуктов устанавливаются допустимые уровни радиоактивных изотопов цезия и стронция.

Термическая безопасность — отсутствие недопустимого риска, наносимого потребителю воздействием высоких температур при потреблении товаров. Ее необходимо обеспечивать при подаче и реализации готовых пищевых продуктов в горячем состоянии.

Биологическая безопасность — отсутствие недопустимого риска, который может возникнуть при различного рода биоповреждениях потребительских товаров. К биоповреждениям относятся повреждения микробиологические и зоологические.

Микробиологические повреждения (заболевания) вызывают разнообразные микроорганизмы. Различают бактериальные и грибковые заболевания, являющиеся наиболее распространенными причинами, по которым пищевые продукты утрачивают биологическую безопасность.

Насекомые наиболее часто повреждают пищевые продукты.

Причем наибольший урон наносят вредители хлебных запасов — клещи, долгоносик, хрущак, амбарная моль, мукоеды; сельскохозяйственные вредители плодоовощных товаров — плодожорки, проволочник, щитовка и др.

Птицы (голуби, воробьи, вороны и т.д.) чаще повреждают сельскохозяйственное сырье в период его выращивания. В торговлю могут попадать неотсортированные и непереработанные пищевые продукты, поврежденные птицами.

Пожарная безопасность — отсутствие недопустимого риска для жизни, здоровья и имущества потребителей при хранении и эксплуатации товаров в результате их возгорания или самовозгорания.

Этот вид безопасности присущ в большей степени непродовольственным товарам, хотя при несоблюдении правил пожарной безопасности гореть могут почти все потребительские товары, в том числе и продукты питания.

Повышенной способностью к горению отличаются растительные масла, пищевые животные жиры. Особо следует выделить зернопродукты, некоторые овощи (лук, чеснок), которые могут самосогреваться и самовозгораться за счет физиологического тепла, выделяемого при дыхании.

Завершая рассмотрение номенклатуры потребительских свойств товаров, необходимо отметить, что существуют еще такие свойства продукции, как технологичность, экономичность, а также показатели стандартизации и унификации, патентно-правовые. Они представляют интерес лишь для изготовителей.

Источник: https://tovaroveded.ru/lektsii-tovarovedenie/306-nomenklatura-potrebitelskikh-svojstv-i-pokazatelej

Основные потребительские свойства товара

• Эссе
• Основные потребительские свойства товара
• 1. Понятие потребительских свойств
• потребительский товар экспертный оценка

Свойства товаров, обусловливающие их пригодность удовлетворять определенные потребности населения и проявляющиеся в процессе эксплуатации или потребления, называются потребительскими.

Не все свойства товаров являются потребительскими. Не являются потребительскими свойства стандартизации и унификации, конструкторские и патентноправовые, свойства транспортабельности. Однако они прямо влияют на потребительские свойства. Например, стандартизация размеров бытовой техники способствует удобству пользования и размещения ее в квартирах.

Совокупность потребительских свойств составляет качество. Иногда под качеством понимают лишь соответствие товара требованиям нормативных документов или условиям договора поставки. В этом случае имеют в виду техническое качество, которое не отражает всей полноты понятия качество.

Номенклатура потребительских свойств товаров

1. Номенклатура потребительских свойств – это перечень потребительских свойств, разделенный на уровни и используемый при различных операциях по оценке качества товаров.
2. При разработке и выборе номенклатуры потребительских свойств за основу принимают типовую номенклатуру потребительских свойств товаров.
3. Для оценки качества товаров пользуются развернутой номенклатурой потребительских свойств определенной группы товаров, которая включает в себя совокупность всех комплексных и единичных показателей.

Выбор потребительских свойств при оценке качества групп товаров зависит от наличия общественных потребностей, сложившейся структуры потребления и ее особенностей.

Структура потребительских свойств представляет собой комплексные и единичные свойства, разделенные на уровни по правилам иерархической классификации.

Структура потребительских свойств и показателей качества уточняется в зависимости от назначения отдельных групп товаров и выполняемых ими функций в качестве предметов потребления.

• Целями выбора номенклатуры потребительских свойств и показателей качества товаров являются:
• Проведение комплексной оценки качества товаров, определение их конкурентоспособности; включение перечня потребительских свойств в нормативные документы на продукцию (стандарты, регламенты, технические условия); комплексная оценка потребительских свойств продукции при разработке и постановке ее на производство; определение потребительских свойств при проведении экспертизы товаров; определение свойств безопасности при проведении сертификации продукции.
• Номенклатура потребительских свойств и показателей качества должна отвечать следующим требованиям: учитывать цели и условия эксплуатации или потребления товара; отражать современные достижения науки и техники, а также изменения в структуре спроса и потребностей населения; способствовать всестороннему учету требований потребителей для повышения качества товаров, их эффективного сбыта и эксплуатации.
• Основным методом определения номенклатуры потребительских свойств и показателей качества товаров является экспертный метод.
• Выбор номенклатуры потребительских свойств и показателей качества товаров включает в себя три этапа: изучение товара; разработку номенклатуры потребительских свойств и показателей качества конкретного товара; определение номенклатуры потребительских свойств и показателей качества конкретного товара.

Изучение конкретного товара предусматривает выявление свойств и особенностей товара, условий его производства, реализации, хранения, и транспортирования, использования и утилизации. Это делается для определения комплекса свойств товара, характеризующих его качество.

Каждая группа товаров имеет особые признаки, которые определяют характерные требования, предъявляемые к выбору их потребительских свойств и показателей качества. Например, к одежде, обуви и к косметическим средствам предъявляют ряд эргономических и эстетических требований.

1. Для наиболее полного определения функционального назначения товаров необходимо изучить потребителей товаров, условия и сроки хранения, транспортирования и потребления.
2. . Потребительские свойства товаров
3. потребительский качество экспертный
4. Выделяют следующие группы потребительских свойств товаров: функциональные, эргономические, эстетические, свойства надежности и безопасности.

Совершенство выполнения основной функции характеризует полезный эффект потребления, степень удовлетворения конкретной потребности для использования товара потребителем по назначению.

Для стиральной машины это качество отстирываемости белья и щадящая способность стирки, для плащевой ткани – водонепроницаемость, телевизор – для воспроизведения изображения на экране, для часов – точность хода, для пылесоса – эффектив-ность очистки поверхности от загрязнений.

Эффективность выполнения ос-новной функции товаром определяется его техническими показателями, со-держащимися в нормативных документах. К примеру, пылеочистительная способность пылесоса зависит от потребляемой мощности, разряжения, емко-сти пылесборника.

Совершенство вспомогательных функций характеризует особенности функционирования изделия на всех этапах функционального процесса: транспортирования, установки, управления и эксплуатации, обслуживания, ремонта, хранения и утилизации.

Например, подготовка пылесосов к работе требует много времени: свертывание шнура, чистка пылесоса, складывание шланга и других принадлежностей пылесоса.

Использование одноразовых мешков для сбора пыли значительно сокращает время этих операций.

Универсальность применения характеризует возможность выполнения дополнительных операций товаром, полезных для потребителя.

Для пылесосов универсальность связан с возможностью мыть ковры и пол, распылять жидкость.

Эргономические свойства товаров. Свойства изделия, обусловливающие удобство и комфорт его потребления в системе «человек-среда-изделие», называются эргономическими.

Они направлены на обеспечение удобства эксплуатации изделия, оптимизацию всей психической и физической нагрузки человека, связанной с получением полезного эффекта.

Эти свойства делятся на следующие группы: антропометрические, физиологические, психофизиологические, психологические, гигиенические, удобство пользования изделием на основных этапах функциональ-ного процесса.

Антропометрические свойства характеризуют соответствие изделия размерам и форме тела человека и отдельных его частей. Единичными антропометрическими свойствами являются размеры и форма изделий (обувь и одежда, мебель).

Физиологические свойства обусловливают соответствие непродовольственных товаров силовым, скоростным и энергетическим возможностям человека. К единичным физиологическим свойствам можно отнести массу и жесткость одежды при деформировании. Особенности пищевой ценности пищевых продуктов (сбалансированность элементов) определяют их физиологические свойства.

Психофизиологические свойства характеризует соответствие изделий особенностям функционирования органов чувств человека. Учитываются для теле и радиоаппаратуры, музыкальных инструментов. В этих группах товаров психофизиологические свойства проявляются как функциональные свойства.

Гигиенические свойства – это физические свойства материалов и изде-лий, влияющие на обеспечение оптимальной жизнедеятельности организма человека. Эти свойства наиболее важны для одежных, обувных и строительных материалов.

Гигиенические свойства подразделяют на следующие группы: сорбционные свойства (газ); проницаемость (влага); свойства электризуемости; теплозащитные свойства (теплопроводность, теплоемкость); свойства загрязняемости и очищаемости.

К психологическим свойствам товара относится его соответствие возможностям человека воспринимать, хранить и перерабатывать информацию, формировать и закреплять навыки при пользовании данным изделием.

Эти свойства включают легкость освоения потребителем функциональных возможностей товара, быстроту навыков взаимодей-ствия с товаром (к примеру, навыков управления автомобилем).

Эстетические свойства товаров удовлетворение потребностей человека происходит не только в физической, но и в социальной (общественной) среде. В понятие «социальная среда» входит все, что связано с устройством общества. В социальной среде происходят сложные процессы формирования эстетической ценности предметов потребления, которые проявляются через форму этих предметов.

Эстетические свойства – свойства, обусловливающие способность товаров выражать их общественную ценность в чувственно-воспринимаемых признаках. Эстетическая ценность отражает социально-эстетические идеалы и вкусы населения, она постоянно изменяется в соответствии с изменениями в образе жизни людей, технологии производства.

К эстетическим свойствам относят: информационную выразительность; целостность композиции; рациональность формы; совершенство производственного исполнения и стабильность товарного вида.

Информационная выразительность характеризует способность изделия выражать в его форме сложившиеся в обществе эстетические и культурные нормы, то есть степень современности изделия. Это свойство складывается из более простых свойств: знаковость, оригинальность, соответствие моде и стилю.

Знаковость – отражение в форме изделий различных эстетических идей и представлений, например изделия для детей. Оригинальность – своеобразие изделий, выделяющее его среди других аналогичных изделий. Соответствие моде и стилю – важный критерий соответствия изделия эстетическим требо-ваниям.

Целостность композиции характеризует органичную связь элементов изделия, единство частей и целого. Она проявляется в объемно-пространственной структуре, тектоничности, пластичности, упорядоченности графических и изобразительных элементов, колорите и декоративности.

• Объемно-пространственная структура характеризуется взаимным расположением и размерами отдельных элементов.
• Тектоничность – это отражение в художественной форме взаимосвязи конструкции и материала изделия; прочности и устойчивости.
• Пластичность формы изделия выражается в мягкости, текучести, плавности переходов от одной части формы к другой.
• Эстетическое восприятие изделий обусловлено своеобразием их внешнего оформления, которое во многом определяется колоритом и декоративностью материала.

В обеспечении целостности композиции важнейшее значение имеет колорит – соотношение всех цветов, используемых в оформлении изделия. Колорит может быть теплым, холодным, спокойным и напряженным, ярким и блеклым. Одним из элементов колорита является цвет – основное средство художественного оформления.

Декоративность материала определяется его фактурой, текстурой, наличием или отсутствием блеска, прозрачностью.

Текстура – видимые на поверхности элементы внутренней структуры материала. Например, текстура древесины – естественный рисунок разреза древесины.

1. Рациональность формы – соответствие формы изделия назначению, особенностям технологии изготовления, применяемым материалам, эргономическая обусловленность.
2. Соответствие формы изделия его назначению состоит в том, что изделие современно по форме, то есть, выполнено в соответствии со сложившимися в обществе эстетическими нормами и представлениями.
3. Эргономическая обусловленность характеризует степень гармоничного сочетания в форме изделия красоты и удобства пользования.
4. Совершенство производственного исполнения и стабильность товарного вида определяется чистотой исполнения контуров и соединений отдельных деталей, отсутствием видимых дефектов изготовления и тщательностью отделки поверхностей, устойчивостью элементов формы и поверхности и по-верхности к внешним воздействиям, четкостью исполнения фирменных зна-ков и сопроводительной документации.
5. Товар, полностью соответствующий потребностям человека, может оказаться бесполезным, если при его проектировании и производстве не обеспечена способность этого товара сохранять необходимый уровень функциональных, эргономических, эстетических, экологических свойств, безопасности при длительном использовании этого товара.

Надежность – свойство изделия сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров. Это комплексное свойство, включающее безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость.

Безотказность – это способность изделия сохранять свою работоспособность в течение некоторого времени. Например, два телевизора прослужили десять лет, но один телевизор побывал в ремонте 1 раза, а другой – 10 раз. Таким образом, безотказность первого телевизора в 10 раз выше, чем второго.

Долговечность – свойство товара выполнять требуемые функции до перехода в предельное состояние. Различают долговечность физическую, связанную с физическим износом изделий и социальную, связанную с их моральным старением.

Ремонтопригодность – характеризует особенности конструкции и способа изготовления изделия, которые заключаются в приспособленности его к техническому обслуживанию и ремонту.

Сохраняемость характеризует способность изделия выполнять заданные функции после хранения и транспортирования.

Безопасность – состояние объекта, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем. В зависимости от вида опасности и возникающего при этом риска для жизни, здоровья и имущества человека безопасность подразделяют на механическую, термическую, электрическую, электромагнитную, химическую, биологическую, радиационную, пожарную, безопасность от шума и вибраций, взрывов.

С безопасностью товаров тесно связана фальсификация товаров.

Использованная литература

1. Петрище, Ф.А. Теоретические основы товароведения и экспертизы непродовольственных товаров: Учебник, – М.: «Дашков и Ко», 2004. – 512 с.

Основные потребительские свойства товара

Источник: https://rectorate.ru/2019/12/osnovnye-potrebitelskie-svojstva-tovara/